Excel運用を卒業し「未処理ゼロ」へ

問い合わせ対応の現場では、Excelやメールで管理を回している企業が今も少なくありません。しかし件数が増えたり、担当者が増えたりすると、「今どこまで進んでいるか」「誰が抱えているか」を人力で追うのが難しくなります。結果として、対応漏れや引き継ぎの遅れが起きやすくなり、問い合わせ管理そのものが負担になってしまいます。 インフラ保守を手掛けるエイチ・シー・ネットワークスも、こうした課題を抱えていたといいます。今回注目されるのは、単に管理ツールを変えたのではなく、「当日の未処理をゼロにする」という運用目標に結び付ける形で、問い合わせ管理のやり方を作り直した点です。ツール導入以上に、運用と可視化の設計がポイントになります。 そもそもExcelやメール中心の管理では、進捗が“人の記憶”に依存しがちです。たとえば、件名だけでは状況が分からない、更新タイミングがバラバら、担当者が作業後に反映するまで全体像が見えない、といった問題が起こります。問い合わせ対応では「遅延の発見」が重要ですが、こうした方式では遅延を早期に察知しにくいのが弱点です。 そこで同社は、問い合わせを追跡しやすい形で管理し、当日中に処理を終えることを徹底する方針を取ったとされています。ここで効いてくるのが、各問い合わせの状態を項目として持たせ、担当者や期限、対応状況を“見える化”する考え方です。管理表の項目が揃うほど、進捗のズレが起きても早く検知しやすくなります。 この発想は、国内の他事例とも共通点があります。たとえばMicrosoft Listsのように、問い合わせ管理のために「重要度」「緊急度」「問い合わせ内容」「担当者」「問い合わせ日」「対応状況」「完了日」などを項目化して共有する活用が紹介されています。問い合わせ対応でも、項目化された情報があれば、チームとして“今の状態”を揃えやすくなります。 また、Excelや紙の管理をやめて業務システムへ移行した事例でも、確認漏れのリスク低減や、管理作業の削減が成果として挙げられています。ポイントは、単にデジタル化して楽になるというより、「漏れが起きにくい運用」へ寄せることです。今回の“未処理ゼロ”も、まさにこの方向性に近いと言えます。 問い合わせ管理は、対応品質やスピードだけでなく、組織の属人化を抑える効果も期待できます。個人のメールやファイルに情報が散らばると、引き継ぎのたびに手戻りが増えますが、状態が一元管理されていれば、必要な情報を必要な人が参照しやすくなります。結果として、エスカレーションや情報共有もスムーズになりやすいです。 とはいえ、運用を変えるのは簡単ではありません。情報を入力する負担や、ルールが現場に定着するまでの時間が必要になります。だからこそ同社が「当日中の未処理ゼロ」という明確な目標を置いたことは、現場側の判断基準を揃える意味を持ちます。目標がはっきりしていれば、どこで詰まっているかも改善しやすくなります。